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各设区市、杨凌示范区交通局：

    根据交通部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》（交公路发〔2006〕294号）和《陕西省道路客运企业质量信誉考核实施细则（试行）》（陕交发〔2006〕385号）,省厅在总结我省道路客运企业质量信誉考核工作经验的基础上,制定了《陕西省汽车客运站质量信誉考核实施细则（试行）》。现印发给你们,请结合实际贯彻落实。

    现就做好2007年全省道路客运企业及客运站质量信誉考核工作安排如下：

    一、加强领导,提高认识。开展对道路客运企业及客运站质量信誉考核工作是全面提高企业管理水平,促进企业健康、快速发展,构建和谐行业的一项重要举措,也是道路运输管理机构在客运线路新增、延续经营许可及客运线路服务质量招投标时的重要依据。各级交通主管部门、道路运输管理机构、客运企业及客运站要加强领导,提高对质量信誉考核工作必要性和重要性的认识,组织职工认真学习考核标准和办法,将考核内容及要求贯穿到各项工作中。

    二、考核工作安排

    （一）考核标准和范围

    道路客运企业及客运站质量信誉考核严格按《陕西省道路客运企业质量信誉考核实施细则（试行）》（陕交发〔2006〕385号）和《陕西省汽车客运站质量信誉考核实施细则（试行）》进行考核,考核范围为三级以上（含三级）客运企业、企业下设的子公司、一、二级客运站。三级以下客运企业及客运站的考核由各市组织开展。

    （二）考核程序和方式

    客运企业质量信誉考核工作在我省已开展了2年,积累了成功的经验。为了充分发挥各级管理机构的管理职能,今年质量信誉考核工作,在企业自评的基础上,由各市交通局、运管处组织进行考核,厅运管局组织专家对重点企业进行抽查。

    三、工作要求

    （一）坚持标准、严格把关。各市交通局、运管处要按照考核办法要求,组织专家组认真进行考核,作到坚持标准、严格把关,防止弄虚作假,流于形式。发现有弄虚作假等现象的,厅考核领导小组将予以通报批评,并进行重新考核。

    （二）考核结束后,各市运管处于2008年1月20日前,将考核结果及各企业存在的问题、整改意见书、企业质量信誉档案报厅运管局,厅运管局审核汇总后上报厅考核领导小组审定。

                                                                     二OO七年十二月十九日

主题词：客运站  考核  细则  通知                      

  抄送：各设区市、杨凌示范区道路运输管理机构。                                 

  陕西省交通厅办公室           2007年12月28日印发      

                                         共印60份

陕西省汽车客运站质量信誉考核实施细则

（试行）

第一章 总 则

    第一条 为加强汽车客运站经营管理，规范经营行为，提高服务质量，保护旅客和道路客运经营者的合法权益，加快道路运输市场诚信体系建设，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《陕西省道路运输管理条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》和交通部《关于印发道路运输企业质量信誉考核办法（试行）的通知》（交公路发〔2006〕294号）精神，结合我省汽车客运站实际，制定本实施细则。

    第二条 对汽车客运站进行质量信誉考核，应当遵守本细则。

    本细则所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对汽车客运站的设施设备（经营条件）、安全生产、经营管理、服务质量、车站管理和履行社会责任等方面进行的综合评价。

    本细则所称的汽车客运站，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务，进行经营活动的站务公司。

    第三条 汽车客运站质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

    第四条 汽车客运站应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，公平竞争，履行社会责任，为人民群众提供安全、优质的运输服务。

    第五条 质量信誉考核等级应与汽车客运站许可事项、经营范围、年度审验、站级评定及收费标准挂钩。

    各级交通主管部门、道路运输管理机构应鼓励和支持质量信誉良好的汽车客运站发展。

    第六条 省级交通主管部门主管全省汽车客运站质量信誉考核工作，并负责全省二级及以上汽车客运站质量信誉考核审定工作。

    省级道路运输管理机构组织开展全省汽车客运站质量信誉考核工作，具体负责全省二级及以上汽车客运站的质量信誉评定工作，同时负责三级及以下汽车客运站质量信誉考核审定工作。

市级交通主管部门组织领导本行政区域汽车客运站质量信誉考核工作，同时负责审核本级道路运输管理机构的质量信誉考核结果。

    市级道路运输管理机构组织开展辖区内汽车客运站质量信誉考核工作，具体负责辖区内二级及以上汽车客运站的初评工作，同时负责辖区三级及以下汽车客运站的质量信誉评定工作。

县级交通主管部门组织领导本行政区域汽车客运站质量信誉考核工作，同时负责审核本级道路运输管理机构的质量信誉考核结果。

    县级道路运输管理机构组织开展辖区内汽车客运站质量信誉考核工作，具体负责辖区内三级及以下汽车客运站的初评工作。

第二章 质量信誉等级和考核内容

    第七条 汽车客运站质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

    第八条 汽车客运站质量信誉考核指标及主要考核内容包括：

    （一）设施设备（经营条件）：按照部颁标准（JT/T200—2004）《汽车客运站级别划分和建设要求》设施设备配备和使用情况；

    （二）安全生产：安全管理制度和机构建立健全情况、安全生产事故预防、进出站安全管理（“三不进站、五不出站”和“三品”检查落实情况）等；

    （三）经营管理：按照公开、公平、公正原则接纳客运车辆进站经营情况；按交通部“三优三化”标准提供站务服务情况及收费情况；

    （四）服务质量：旅客、参营单位及司乘人员满意率；车站服务指标、旅客监督制度、服务环境和站内秩序、服务质量事故、投诉和媒体曝光情况；

    （五）社会责任：依法纳税情况、规费缴纳情况、突发事件应急预案、车站稳定情况；

    （六）车站管理：质量信誉档案建立情况；节能减排工作开展情况；站务管理、站务流程、员工管理；

    （七）社会评价：汽车客运站形象、汽车客运站文化、获得县级以上党政机关及省级以上交通主管部门表彰情况。

    第九条 汽车客运站质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分，加分为100分，满分为1100分。

    在考核总分中设施设备指标为200分、安全生产指标为200分、经营管理指标为200分、服务质量指标为200分、社会责任指标为100分、车站管理指标100分，社会评价指标为100分。

    社会评价指标中的汽车客运站形象、汽车客运站文化、汽车客运站受表彰情况为加分项目。

    具体考核记分标准见《陕西省汽车客运站质量信誉考核评分表》（附件一）。

    第十条 汽车客运站质量信誉等级按照下列标准进行评定：

    （一）考核年度内同时符合以下条件的，质量信誉等级为AAA级：

    1、未发生人员死亡事故或直接经济损失达30万元以上责任事故；

    2、未发生恶性服务质量事故；

    3、设施设备条件评分不低于190分，且质量信誉考核总分和加分合计不低于950分。

    （二）考核年度内同时符合以下条件的，质量信誉等级为AA级：

    1、未发生人员死亡事故或直接经济损失达40万元以上责任事故；

    2、未发生恶性服务质量事故；

    3、设施设备条件评分不低于175分，且质量信誉考核总分和加分合计在800分至949分之间。

    （三）考核年度内同时符合以下条件的，质量信誉等级为A级：

    1、未发生人员死亡事故或直接经济损失达50万元以上责任事故；

    2、未发生恶性服务质量事故；

    3、设施设备条件评分在160分以上，且质量信誉考核总分和加分合计在700分至799分之间。

    （四）有下列情形之一的，质量信誉考核结果为B级：

    1、发生一次人员死亡事故，或者直接经济损失达50万元以上安全责任事故；

    2、发生一次恶性服务质量事故；

    3、设施设备条件评分低于160分或考核总分和加分合计低于700分；

    4、被处以停业整顿或者吊销经营许可行政处罚；

    5、因汽车客运站乱收费、班次安排不合理或违规经营等引发班线经营者集体停运、上访事件；

    6、不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料，拒不改正；

    7、在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重经查属实；

    8、未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信誉考核工作无法进行。

    恶性服务质量事故是指由于汽车客运站原因，对旅客或经营者造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事故。

第三章 质量信誉档案

    第十一条 汽车客运站及其所在地县（区）级和设区的市级道路运输管理机构应分别建立汽车客运站质量信誉档案。

    质量信誉档案记录的内容应真实、有效、完备，汽车客运站及各级道路运输管理机构应对其记录的内容负责，承诺无虚假信息。质量信誉档案记录的内容和形式详见附件三。

    汽车客运站质量信誉档案采用A4纸规格（见附件三），有条件的可同时使用电子文本。

    第十二条 汽车客运站应当加强对质量信誉档案的管理，按照本细则第十一条的要求及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，并按照所在地县级和市级道路运输管理机构的要求定期报送质量信誉档案及相关材料。

    第十三条 质量信誉档案按照以下程序逐级上报：

    汽车客运站应当在考核年度内按月建立质量信誉档案，及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，并于次月初的5个工作日内，向所在地县（区）级或设区的市级道路运输管理机构报送上个月相关变动内容和材料。

    县（区）级道路运输管理机构对辖区汽车客运站上报的信息进行核实汇总后，在5个工作日内向所在地市级道路运输管理机构报送档案记录。

    市级道路运输管理机构对辖区汽车客运站的质量信誉档案进行核实、汇总，并在考核年度内每三个月将辖区各汽车客运站质量信誉档案报省级道路运输管理机构，由省级道路运输管理机构将汽车客运站已结案的安全责任事故、违法违章行为、社会投诉案件等信息汇总后计入《陕西省道路运输企业质量信誉管理信息系统》，并面向社会公布，以加强对汽车客运站的动态、及时监管，督促汽车客运站规范经营行为，提高服务质量。

    上报质量信誉档案过程中，前后两次相同的内容可以不再重复上报，第二次只报发生变化的部分。如果车站有已经发生但未处理完的事项，应当在后续的质量信誉档案中做出说明和记录。

    第十四条 道路运输管理机构应当加强对道路运输市场的日常监督和检查，及时处理违法违章行为，认真受理社会投诉举报和媒体曝光事件，加强与工商、税务、公安等相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解和掌握汽车客运站质量信誉情况。对日常监督检查中发现的问题和受理的投诉举报，经核实后及时记入道路运输管理机构的质量信誉档案，并通报违规企业，督促其守法诚信经营。

道路运输管理机构应督促汽车客运站定期开展旅客满意度调查（调查表格式见附件四）。

各级道路运输管理机构应加强信息化建设，逐步推广使用《陕西省道路运输企业质量信誉管理信息系统》，公布及时更新的记录辖区内的汽车客运站安全责任事故、违章经营、社会投诉、媒体曝光等情况，实现信息共享，以方便汽车客运站和社会查核。
 

第四章 质量信誉考核

    第十五条 汽车客运站质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为上年的11月1日至当年的10月31日。考核工作在考核当年的11月至12月进行。

    汽车客运站质量信誉考核按照客运站申请考核，道路运输管理机构初评、评定和相关部门审定的过程进行。负责考评的各级道路运输管理机构应建立考核专家库，对辖区汽车客运站的考核评估，由专家库中随机抽取专家组成考评专家组进行考核。考评组成员应当由道路运输管理机构工作人员、汽车客运站代表、人大代表、政协委员、新闻媒体、公安部门工作人员、中介机构人员、研究专家等组成，并由道路运输管理机构工作人员担任组长，负责组织实施具体考核工作。 

考评组人数应是5人及以上单数。

    第十六条 各级交通主管部门和道路运输管理机构要严格按照本细则第六条规定的职责开展考核工作。

    上级交通主管部门和道路运输管理机构要加强对下级交通主管部门和道路运输管理机构考核工作的指导和监督，及时纠正或撤销存在重大失实的考核结论。

    第十七条 质量信誉考核的申报：汽车客运站应在每年的11月5日前，根据质量信誉档案对年度质量信誉情况进行总结，按规定向所在地的道路运输管理机构申请考核，并如实上报企业质量信誉档案及有关材料。

    第十八条  质量信誉考核初评

    汽车客运站所在地的道路运输管理机构在接到汽车客运站质量信誉考核申请后，于每年的11月20日前，根据本机构已掌握的汽车客运站质量信誉情况，结合省交通厅互联网站公布的数据信息，采取核对质量信誉档案和现场查验等方式，对汽车客运站提供材料的真实性进行核实，发现不一致的，应要求汽车客运站进行说明或组织调查。核实结束后，对照质量信誉考核标准及计分办法，根据各项考核指标的初步结果在《陕西省汽车客运站质量信誉考核评分表》上打分和计算，对汽车客运站质量信誉等级进行初评，提出考核意见及初评结论，并报同级交通主管部门审核签署意见。

考核结束后，市、县两级道路运输管理机构将各项考核指标数据和所得分数、初评结论和意见填写在汽车客运站质量信誉考核报告中，连同有关资料于11月20日前上报至授权其考核的道路运输管理机构，初评的分数占考核最终结果的30%。

    第十九条  质量信誉考核评定和公示

    （一）省级道路运输管理机构根据各市级道路运输管理机构上报的初评结果，组织专家组对汽车客运站质量信誉进行考评，考评结束后将考评结果书面通知被考核的汽车客运站，并在新闻媒体和本机构网站上进行为期15天的公示。

    市级道路运输管理机构根据县级道路运输管理机构上报的初评结果，组织专家组对汽车客运站质量信誉进行考评，考评结束后将考评结果书面通知被考核的汽车客运站，并在新闻媒体和本机构网站上进行为期15天的公示。

    被考核汽车客运站或者其他单位、个人对公示结果有异议的，可在公示期内向市级或省级道路运输管理机构书面申诉。申诉材料上应加盖单位公章或如实签署姓名，并附有效的联系方式，否则将不予受理。道路运输管理机构应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的单位名称、姓名及有关情况。

    公示结束后，省、市两级道路运输管理机构应对汽车客运站的申诉和社会反映的情况进行核实，根据各项指标最终的考核结果，对汽车客运站的质量信誉等级进行评定，并报同级交通主管部门审核签署意见，评定的分数占考核最终结果的60%。    

    评定结束后，省、市两级道路运输管理机构将其评定结论和意见填写在汽车客运站质量信誉考核报告中，省级道路运输管理机构将评定意见和质量信誉考核报告上报至省交通厅企业质量信誉考核领导小组审定，市级道路运输管理机构将评定的结果和质量信誉报告上报省级道路运输管理机构审定，审定的分数占考核最终结果的10%。  

    （二）省交通厅企业质量信誉考核评估领导小组对省级道路运输管理机构的评定结果审定后，将其审定结论和意见填写在汽车客运站质量信誉考核报告中，并将报告反馈给省级道路运输管理机构，由省级道路运输管理机构在新闻媒体和本机构网站上公布年度二级及以上汽车客运站质量信誉考核结果。  

    省级道路运输管理机构对市级道路运输管理机构的评定结果审定后，将其审定结论和意见填写在汽车客运站质量信誉考核报告中，并将报告反馈给市级道路运输管理机构，由市级道路运输管理机构在新闻媒体和本机构网站上公布年度三级及以下汽车客运站质量信誉考核结果。省、市两级道路运输管理机构应分别在各自网站上建立专项查询系统，方便社会各界查询汽车客运站的质量信誉等级。

汽车客运站所在地的道路运输管理机构应根据公布的考核结果，将质量信誉考核等级记录在汽车客运站《道路运输经营许可证》（副本）的“检查（考核）记录”栏内。
 

第五章 奖惩措施

    第二十条 质量信誉考核结果，作为汽车客运站评优推优、客运站建设项目投资、站级变更、年度审验、车站综合安全检验、确定经营范围、新增经营项目、核定站级、核定收费标准、新增进站车辆的重要依据。

    第二十一条 汽车客运站质量信誉等级为AAA级的：

    （一）按原定站级（含收费标准）和经营范围继续经营；

    （二）有条件接纳客运班车的，优先安排新增班车进站经营；

    （三）优先扶持配备设施设备、安排技术和智能化改造；

    （四）设施设备、车站规模相关指标达到上一站级等级的，可优先进行升级。

    第二十二条 汽车客运站质量信誉等级为AA级的：

    （一）按原定站级（含收费标准）和经营范围继续经营；

    （二）有条件接纳客运班车的，可以安排新增班车进站经营；

    （三）可以扶持配备设施设备、安排技术和智能化改造；

    （四）设备设施、车站规模相关指标达到上一站级等级的，可申请晋升上一站级等级。

    第二十三条 汽车客运站质量信誉等级为A级的：

    （一）停止晋升站级等级、安排新增班车进站经营；

    （二）取消汽车客运站当年评优推优资格；

    （三）车站各项收费按原定站级收费标准的90%执行，并报省交通主管部门和物价主管部门备案，同时向社会公布，便于社会监督，直到整改合格后恢复原定站级收费标准；

    （四）道路运输管理机构应当责令车站就设施设备条件或违规经营行为进行为期三个月的整改。整改期满，由负责考核的道路运输管理机构对整改情况进行验收。整改合格的，按原定站级（含收费标准）和经营范围继续经营，并恢复安排新的运力进站经营；整改不合格的，车站各项收费按原定站级收费标准的80%执行。

    （五）汽车客运站质量信誉考核连续两个年度考核为A级的，车站等级降低一级，并按有关规定重新核定车站收费标准。对于重新核定的收费标准要报省交通主管部门和物价主管部门备案，同时向社会公布。

    第二十四条 汽车客运站质量信誉等级为B级的：

    （一）停止安排新增班车进站经营；

    （二）取消汽车客运站当年评优推优资格；

    （三）车站等级降低一级，并按相关规定重新核定车站收费标准。对于重新核定的收费标准要报省交通主管部门和物价主管部门备案，同时向社会公布；

    （四）道路运输管理机构应当责令车站就设施设备条件或违规经营行为进行为期半年的整改。整改期满，由负责考核的道路运输管理机构对整改情况进行验收。整改合格的，按降级后的站级（含收费标准）和经营范围继续经营；整改不合格的，车站各项收费按降级后的站级收费标准的85%执行；

    （五）连续二年质量信誉考核不合格的，根据《道路旅客运输及客运站管理规定》第九十条之规定吊销相应汽车客运站经营许可，并在媒体上通报。

道路运输管理机构吊销道路运输经营许可前，应当按照《行政处罚法》有关程序，告知当事人有要求听证的权利，当事人要求听证的行政机关应当举行听证，最后做出相应的决定，相关案卷保留二年。行政许可证件依法被吊销的，应当及时办理有关行政许可的注销手续。
 

第六章 附 则

    第二十五条 本细则由省交通厅制定并负责解释。

    第二十六条 本细则中汽车客运站级别划分按交通行业标准（JT/T200—2004）《汽车客运站级别划分和建设要求》执行。

    第二十七条 本细则自发布之日起执行。

    附件：

    附件一：汽车客运站质量信誉考核评分表

    附件二：汽车客运站质量信誉考核有关指标计算及说明

    附件三：汽车客运站质量信誉档案

    附件四：汽车客运站服务质量旅客满意度调查

    附件五：汽车客运站质量信誉考核意见表

    附件六：汽车客运站质量信誉考核一览表

    附件七：汽车客运站质量信誉考核汇总表

    附件八：汽车客运站质量信誉考核报告